顧客關係管理就是企業藉由與顧客充分地互動，能夠規範企業與顧客往來的一切互動行為資訊，包括獲取、發展和維繫顧客關係，可以視為一 種持續性的行動，來瞭解及影響顧客的消費行為，凡是與顧客互動、顧客 服務、以及業務活動有關的功能都包括在內。
從網路行銷的角度來說，現代企業已經由傳統功能型組織轉為網路型的組織，透過網路無所不在的特性，主動掌握客戶動態及市場策略，進而鎖定銷售目標及擬定最佳的服務策略。
隨著網際網路的應用，縮減了企業與顧客從事交易的搜尋成本，顧客關係管理功能所包含的範圍相當廣泛，若以功能性來看，主要是利用先進 的 IT 工具來支援企業價值鏈中的行銷（Marketing）、銷售（Sales）與服務（Service）等三種自動化功能，可涵蓋行銷、銷售以及任何與服務客戶和吸引新客戶相關的活動。