現代企業不論規模大小,成功的重要關鍵在於能夠有效做好顧客管理,進而創造商機與增加獲利。通常顧客管理的重點是經由與客戶接觸所獲的資訊,將這些資訊以客製化商業模式及策略運用,例如過去的購買記錄、聯繫 資料和客戶人口統計數據、銷售時點系統、企業網站、電話客服中心等來獲取顧客資訊與情報,包括客戶資料、會員制度、紅利點數、購物紀錄、退貨/問答紀錄等都是屬於CRM的一環。
顧客管理的範疇涉及內容很廣泛,從收集尋找客戶來源開始,許多企業都有成千上萬的顧客,透過認知、搜尋、比較、下單、付款、取貨等程序,整合、定義與收集顧客的基本資料。