【顧客關係管理系統的種類】

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【顧客關係管理系統的種類】

CRM系統重視與顧客的交流,對企業而言,導入CRM系統可以記錄分析所有的客戶行為,同時將客戶分類為不同群組,並藉此調整企業的相關產品線。無論是供應端產品的供應鏈管理、需求端的客戶需求鏈管理,都應該全面整合包括行銷、業務、客服、產品、市場規劃、電子商務等部門,還應該在服務客戶的機制與流程中,主動了解與檢討客戶滿意的依據,並適時推出滿足客戶個人的商品,進而達成企業獲利的整體目標。

 

發展已有十多年的CRM系統曾經歷經多次演進,不但能提供企業360度的客戶管理視角與最好的客戶交流能力,搭配網路行銷興起的CRM風潮,主要是希望透過資訊技術與管理思維,強化與客戶之間的關係,並將利潤收益最大化。由於企業內部的活動繁多,且常因企業型態、規模,以及各企業本身的文化異質性等因素,客戶關係管理系統所包含的範圍相當 廣泛,就產品所訴求之重點加以區分,可分為操作型(Operational)、分析型(Analytical)和協同型(Collaorative)三大類CRM系統,彼此間還可以透過各項機制整合,讓整體效能發揮到最高。