【顧客關係管理系統的建立】- 績效分析與客製化服務

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【顧客關係管理系統的建立】- 績效分析與客製化服務

CRM強調企業的流程設計應該以顧客為導向,而非以產品為導向,外在環境變動速度愈快,就更需要使用CRM來輔助企業分析環境的變動。從企業與顧客之間的互動流程或顧客決策過程中,也可以幫助我們分析顧客關係管理的有效方法,增加每一個顧客所帶來的利潤,同時在正確的通路與時點上,提供適切的服務給需要的顧客。

 

客戶關係管理是項長期、牽涉層面廣泛的工作,績效分析是在衡量CRM系統與相關策略,以更有效率去執行相關的行銷策略,做為日後改進的依據。例如滿意度是一種客觀或主觀的情緒性反應,顧客滿意度一般是以服務品質為基礎,訂製客製化且專業性的產品和服務,以符合顧客的需要,為顧客提供量身訂做式的服務,是顧客關係管理最極致的目標。