【顧客關係管理功能】

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【顧客關係管理功能】

顧客關係管理就是企業藉由與顧客充分地互動,能夠規範企業與顧客往來的一切互動行為資訊,包括獲取、發展和維繫顧客關係,可以視為一 種持續性的行動,來瞭解及影響顧客的消費行為,凡是與顧客互動、顧客 服務、以及業務活動有關的功能都包括在內。

 

從網路行銷的角度來說,現代企業已經由傳統功能型組織轉為網路型的組織,透過網路無所不在的特性,主動掌握客戶動態及市場策略,進而鎖定銷售目標及擬定最佳的服務策略。

 

隨著網際網路的應用,縮減了企業與顧客從事交易的搜尋成本,顧客關係管理功能所包含的範圍相當廣泛,若以功能性來看,主要是利用先進 的 IT 工具來支援企業價值鏈中的行銷(Marketing)、銷售(Sales)與服務(Service)等三種自動化功能,可涵蓋行銷、銷售以及任何與服務客戶和吸引新客戶相關的活動。